KLANTCASE
Transformatie van een woningcorporatie
Beginnen met Lean is één van de beste beslissingen die Eigen Haard ooit genomen heeft. Aldus Elke Heidrich tijdens haar afscheidsspeech. De keus voor het inzetten van LCG was daar onderdeel van. De voormalig directeur Wonen van Eigen Haard raadt het elke organisatie aan en vertelt graag waarom.
In totaal 17 jaar bracht de 63-jarige Elke door bij woningcorporatie Eigen Haard en diens rechtsvoorgangers. Ze begon als manager woondiensten en toen ze afgelopen zomer met pensioen ging, was ze al acht jaar directeur wonen: “Ik ben nu met vroegpensioen en geniet enorm van het feit dat ik elke dag kan beslissen wat ik ga doen.”
Woongeluk voor iedereen
Elke kan terugkijken op een periode vol beweging in de organisatie: “Kiezen voor Lean in onze organisatie was echt een belangrijke beslissing. We hebben er onze missie aan te danken: woongeluk voor iedereen. Daarvoor bestond snel acceptatie: veel Eigen Haard-medewerkers zijn gepassioneerd en doen hun werk vanuit een maatschappelijke motivatie. Maar natuurlijk ondervonden we ook weerstand, op alle niveaus. We hebben de missie eerst in het directieteam gepresenteerd en met elkaar gepraat over de betekenis. Het aardige is: ik zou nu echt niet meer kunnen zeggen wat onze oude missie was.”
Grootste geleerde lessen
- Visualiseer de kritische processen in je organisatie. Problemen worden zo meteen zichtbaar.
- Voorbeeldgedrag van leiders in de organisatie is de sleutel tot cultuurverandering.
- Lean is geen methode, maar een organisatiecultuur.
De jeugdzorg als bron van inspiratie
Elke stelde voor om Lean te introduceren in de organisatie, nadat ze een training Lean in de dienstverlening volgde: “Ik sprak daar iemand van een jeugdzorginstelling. Die vertelde dat ze met Lean inzagen dat 60% van alle stappen in processen verspilling was en niet bijdroeg aan hun doel. Ik raakte nieuwsgierig naar wat Lean voor ons kon betekenen.” Het toeval wilde dat een collega van Elke ook een Lean training had gevolgd, en al net zo enthousiast terugkeerde op kantoor. Elke: “Het was een voordeel dat we met tweeën waren en zo de anderen konden overtuigen een begin te maken.”
Elke Heidrich, heeft 17 jaar voor de woningbouwcorporatie Eigen Haard gewerkt. De laatste acht jaar als Directeur Wonen, waarna ze afgelopen zomer met pensioen ging.
Visualiseren kun je leren
Het eerste proces dat ze aanpakten, was het verkorten van de leegstand van huurwoningen in de vrije sector. Met als voornaamste uitgangspunt: redeneren vanuit de klant en niet vanuit de organisatie. Hoe kregen ze iedereen mee?
Elke: “Door te visualiseren. Als je het hele proces aan de muur hangt en er met z’n allen voor gaat staan, verbetert de samenwerking meteen. Iedereen ziet waar het proces zijn of haar werk raakt en samenhangt met wat anderen in het proces bijdragen. En wat dus beter kan. Het mooie is dat zo verschillende disciplines bij elkaar komen, die elkaar voorheen weinig spraken en het werk zo veel beter op elkaar afstemmen. Pure winst!”
Na het eerste proces volgden er meer. Elke: “Een voorbeeld: om de leefbaarheid van buurten te meten, hielden we in de gaten hoe schoon bewoners hun gemeenschappelijke ruimtes vonden. Soms gaven ze lage cijfers, terwijl de ruimte wel degelijk schoon was en technisch in orde. Maar wat bleek: men gaf die lage cijfers, omdat het trappenhuis verouderd was. Bewoners vónden het niet schoon! Als je daar niet iets aan doet, kan de leefbaarheid achteruitgaan.”
Het is eigenlijk zo simpel, dat alle organisaties het zouden moeten doen.
Elke Heidrich, directeur Wonen bij Eigen Haard
Positief met een kritische noot
Eigen Haard heeft nu een intern Lean-team, maar dat was bij aanvang niet zo. Ze schakelden LCG in om een vliegende start met Lean te maken. “LCG hielp ons om gestructureerd processen te verbeteren. Heldere doelen formuleren en processen visueel maken horen daarbij. Ze zijn positief in hun benadering, maar ook kritisch in hun feedback. Ze brachten ons praktische handleidingen en leerden ons over zelfreflectie en wendbaarheid: wat doe ik goed en wat niet? Als iets niet loopt, pakten we het gewoon anders aan. Dat vinden we heel normaal.”
Maar het gaat niet vanzelf
“Je moet niet denken dat Lean een eenmalig shot is. En je bent er ook niet in één jaar mee klaar. Maar het zou voor elke organisatie kunnen werken, ongeacht de inhoud. Lean heeft mij handvatten gegeven voor het aansturen van mijn werk en medewerkers, op een manier die een verbetering voor de klant oplevert. Want daar ligt de focus op! Het is eigenlijk zo simpel. En zo zonde dat het niet méér toegepast wordt. Tegen iedereen die Lean overweegt zou ik willen zeggen: begin vooral, probeer het uit. Als je ziet dat het effect heeft, dan is dat toch de grootste kracht die je kunt hebben?”
Meer weten over onze veranderaanpak?
Eigen Haard transformeert monteurs in dienstverleners
‘Een focus op customer experience was er niet echt in deze wereld’, vertelt Peter Hildering, directeur van de Amsterdamse woningcorporatie Eigen Haard. Desondanks is zijn organisatie bewust dit pad ingeslagen, licht hij toe aan CustomerFirst. Hildering merkt op dat de huurdersmarkt een stevige is. Woningcorporaties hebben ‘moeilijke tijden’ achter de rug, tot aan een parlementaire enquête aan toe, waardoor de sector in een bepaald daglicht (‘ze doen daar maar wat’) is komen te staan. ‘Woningen zijn spaarzaam en de wachtlijst is natuurlijk behoorlijk. En toch, als maatschappelijke onderneming vinden wij die tevredenheid van klanten erg waardevol. Wil je mensen bereiken, dan zul je in onze optiek iets moeten doen aan die beleving. Vandaar onze focus daarop.’
Over de consultants
