KLANTCASE

Lagere werkdruk en meer werkplezier in de huisartsenpraktijk

Home » Klantcases » Huisartsenpraktijk Spaarndam

Kunnen we het werkplezier in onze praktijk vergroten terwijl we de patiënttevredenheid behouden? Met deze vraag wilde Pascale Hendriks, huisarts in Spaarndam, graag aan de slag. Ze was ervan overtuigd dat de oplossing in de Lean filosofie lag.

Pascale: “Ik had eerder gewerkt met Lean, om het voorraadbeheer in de medicijnkamer te verbeteren. In dat proces ben ik overtuigd geraakt van de kracht van Lean. Niet zozeer de strakke methodiek, maar vooral het gedachtegoed toegepast in de praktijk. Bij LCG vond ik de partij die ons team daar verder in kon helpen. Temeer omdat ze in hun aanpak het hele team erbij betrokken.”

Telefonische bereikbaarheid en werkplezier onder druk

Marjolein Jungman, ervaren Lean consultant en coach bij LCG, ging met het team aan de slag. “Door een halve dag in de praktijk te werkvloeren, begreep ik de vraag van Pascale goed. De telefonische bereikbaarheid stond onder druk. Het aantal telefoontjes nam toe en het lukte niet altijd om binnen de genormeerde tijd op te nemen. Ook stond het werkplezier van de assistentes en de artsen zelf onder druk. Aan het einde van de dag werd veel stress ervaren en ging men niet blij naar huis. Dat had bij deze praktijk grotendeels te maken met de agenda-indeling, daar moesten we mee aan de slag.”

Het optimaliseren van de agenda’s in een huisartsenpraktijk is een complexe uitdaging. Artsen hebben spreekuren, visites, telefonische afspraken, overlegtijd met assistentes. Die hebben op hun beurt telefoondienst, postverwerking, overleg met huisartsen en tijd voor analyses van bijvoorbeeld urinemonsters. En dan vindt er ook nog regelmatig afstemming plaats met praktijkondersteuners.

Pascale vertelt: “We hadden zelf eerder geëxperimenteerd met oplossingen als een avondspreekuur en een welkomstbalie, maar die bleken met elk hun eigen reden onvoldoende te werken. Ik dacht: als we de agenda-indeling echt willen verbeteren, moet ik het belangrijk maken en de praktijk een dag sluiten. Dan hebben we met het hele team de tijd om eraan te werken. Ik vertrouwde op de werkwijze van Marjolein om ervoor te zorgen dat het echt een waardevolle dag zou worden.”

Aanpak

Een goede voorbereiding is het halve werk. Dat bleek ook weer voor de heidag van huisartsenpraktijk Spaarndam. Marjolein: “Ik had de huidige situatie grotendeels zelf al in kaart gebracht op basis van uitgeprinte agenda’s. Ook had ik de belangrijkste Lean componenten ter uitleg voorbereid en een heldere agenda voor de heidag. En dat alles op de LCG gebruikelijke manier: visueel aan de muur.

“De dag volgde de stappen van een Kaizen. In de ochtend hebben we de problemen gedefinieerd en de al verzamelde data geanalyseerd. In de middag hebben we de gewenste nieuwe agenda-indeling ontworpen. Om van de huidige situatie naar de gewenste situatie te komen, zijn we de dag geëindigd met een actielijst.”

Succes

Het werd een meetbaar succes. De telefonische bereikbaarheid verbeterde en het werkplezier ging omhoog. Pascale: “Door het zo grondig met het gehele team aan te pakken is het een succes geworden. En de visuele werkwijze, met flips aan de muur, heeft daar ook aan bijgedragen. Door de problemen gezamenlijk zichtbaar te maken, werd het eenvoudiger ook een gezamenlijke oplossing te ontwerpen.”

Marjolein: “Mooi om te zien dat het hele team enthousiast is over de kracht van Lean. Dat komt hun verbetervermogen ten goede. Samen werken we nu twee keer per jaar aan een specifiek probleem of uitdaging, volgens bovenstaande methode. Processen die we zo hebben verbeterd:

  • Het plannen, registreren en declareren van jaarcontroles
  • De verdeling van secundaire taken als voorraadbeheer en documentatie
  • De telefonische bereikbaarheid op de gewone telefoonlijn en spoedlijn
  • Het beheer van werkafspraken en protocollen

Vervolg

Pascale ziet haar huisartsenpraktijk graag op de ingeslagen doorgaan en heeft daar alle vertrouwen in. Ze vertelt: “Als team zijn we vaker maar korter met elkaar gaan overleggen. Zo hebben we met iedereen een ‘lean-team overleg’ waarin we de voortgang van verbeterplannen bespreken. Daarnaast hebben zowel de assistentes als de huisartsen onderling korte overleggen met elkaar. Dit houdt de vaart er in en zorg er bijvoorbeeld voor dat assistentes zelfstandig over zaken kunnen beslissen. We zijn vooral enthousiast over het ‘experimenteren’, waarbij we telkens kleine veranderingen aanbrengen en evalueren of het een goed effect heeft. Ik merk dat de teamleden nu vaker met verbetersuggesties komen.”

Nederland heeft een zorgsector waar we trots op mogen zijn. En tegelijkertijd staat deze onder druk. Door vergrijzing neemt de zorgintensiteit toe: er is meer én zwaardere zorg nodig. Dat dwingt ons om zo goed mogelijk met onze zorgsector om te gaan, door verspilling eruit te halen en kwaliteit te blijven verbeteren. Bij eerstelijns praktijken, ziekenhuizen, VVT-instellingen én derdelijns specialisten. Bij LCG hebben we een team van consultants gespecialiseerd in de zorg. Het team heeft jarenlange ervaring in continu verbeteren bij ziekenhuizen, huisartsenpraktijken, zelfstandige klinieken en andere zorginstellingen.


Over de consultant

Ik ben nieuwsgierig en leergierig, en geloof sterk in begrijpen voor ingrijpen. Mijn aanpak is pragmatisch en ik hou ervan vage veranderopgaves door te vertalen naar praktisch toepasbare doelen en activiteiten.

profiel Marjolein Jungman