“Alleen jouw klant weet wat klantwaarde is.”
Zonder klanten zou jouw organisatie niet bestaan, daar sta je vast weleens bij stil. Maar denk je voldoende na over de klantwaarde: de waarde van je product of dienst zoals waargenomen door de klant? Dus de waarde voor de klant. Als je het zo bekijkt, wie is dan die klant? En wat is ‘waarde’? Crispijn legt in deze video precies uit:
Het is soms verbazingwekkend dat veel organisaties niet kunnen benoemen wie hun belangrijkste klanten zijn. Laat staan wat waardevol voor deze klanten is. Begin je over klantwaarde, dan ontstaat er vaak discussie. Die discussie is in onze ogen een perfecte aanjager voor het ontdekken van de klantwaarde.
Maar wie weet nou beter wat klantwaarde is, dan die klant zelf?! Ga eens in gesprek met je klant en luister naar wat er gezegd wordt, vooral tussen de regels door. Probeer te achterhalen wat de ander werkelijk probeert te zeggen. Laat daarbij je conclusies of aannames thuis en vraag door. Maar let op: dat gaat verder dan een vragenlijstje onder het mom van een klanttevredenheidsonderzoek. Het vraagt geduld. Bovendien heb je vaak meerdere momenten van klantcontact nodig om zeker te weten dat dit echt is wat de klant wil.
Hulp nodig bij het creëren van klantwaarde?
Verken de mogelijkheden met een van onze consultants. Neem gerust contact op.
ContactHoe bepaal je klantwaarde?
Er zijn veel manieren om klantwaarde op te halen. Denk aan enquêtes, vragenlijsten of NPS metingen. Maar onze belangrijkste tip is deze: trek die klant eens je organisatie in en leer hem echt kennen. Stel hem vragen en luister eens naar zijn ervaringen. Zo ontdek je wat de klant eigenlijk belangrijk vindt en je leert waar je de focus op moet leggen in je verbetertrajecten of bij het ontwikkelen van nieuwe producten.
Eén van de manieren waar wij altijd goede ervaringen mee hebben, is het organiseren van een klantarena. Een klantarena is een interactieve discussie onder leiding van een ervaren gespreksleider. De klanten krijgen alle ruimte om hun mening te geven, bijvoorbeeld aan de hand van stellingen. Vervolgens krijgen ook de medewerkers van de organisatie de gelegenheid om vragen te stellen en om een dialoog met de klant te voeren. Ontdekkingen gegarandeerd, deze methode heeft áltijd impact. Het filmpje hieronder geeft een korte impressie van een klantarena die wij zelf eens georganiseerd hebben met onze klanten.
Meer weten?
Meer weten over Lean en klantwaarde? In onze Lean Green Belt training gaan we hier dieper op in.
Over de auteur
