Je merkt dat je huidige klanten niet meer zo enthousiast zijn over je product of dienst. Klanten gaan weg, nieuwe klanten melden zich amper. Tot overmaat van ramp komt er een nieuwe organisatie op de markt die frisser, sneller en meer ingespeeld is op wat de markt vraagt. Wat moet je doen om dit te voorkomen? Agile werken, wendbaar organiseren, helpt je bij het beantwoorden van deze vraag.
Wat is er nodig?
Zo snel mogelijk achter de behoefte van je klant komen en daaraan voldoen. De nadruk ligt hier op het achterhalen van onderliggende behoefte. Waarbij je zelfs rekening moet houden met dat die voor je klant zelf nog niet eens bekend is. Een mooi voorbeeld hiervan toen is de introductie van de Apple iPhone.
De vraag hoe je je diensten beter aansluit op de behoefte van de klant, bestaat uit twee subvragen:
1. Hoe weet ik wat de behoefte van mijn klant is?
2. Hoe kan ik zo snel mogelijk aan die behoefte voldoen?
Hoe weet ik wat de behoefte van mijn klant is?
Simpel antwoord:
Door het je klant te vragen.
Meer uitleg:
Als organisatie kun je veel bedenken, maar alleen een (potentiële) klant kan aangeven waar zijn behoefte ligt. Toch is het belangrijk om te benadrukken dat een klant ook niet altijd duidelijk kan maken wat zijn behoefte precies is. Er kan een verschil bestaan tussen het product of de dienst die hij nodig denkt te hebben en de daadwerkelijke behoefte van een klant. Naast het voorbeeld van de iPhone is ook het verhaal van Henry Ford is hier een duidelijk voorbeeld van. Een auto was destijds alleen weggelegd voor de elite. Als hij zijn (potentiële) klanten destijds had gevraagd wat ze nodig hadden, hadden ze waarschijnlijk gezegd een sneller paard. De onderliggende behoefte was dat men sneller van A naar B wilde kunnen komen. Ford zorgde ervoor dat ook de gewone mens zich een auto kon veroorloven.
Als ik mijn klanten had gevraagd wat ze wilden, hadden ze gezegd “Een sneller paard”.
Henry Ford
Tips en tools om achter de behoefte van jouw klant te komen:
Er zijn vele technieken en tools om achter de behoefte van jouw klant te komen. Veel van deze tools zijn bekend vanuit de Lean filosofie.
Werkvloeren
Letterlijk op de werkvloer, of daar waar jouw product of dienst geleverd wordt, aanwezig zijn en observeren. Wat zie je een klant doen? Waar voel je irritatie? Wat voor vragen komen er binnen? Wat zeggen klanten?
Klantarena
Klanten worden uitgenodigd om over jouw product of dienst te praten. Dit gebeurt in een opstelling waarbij er twee ringen worden gevormd. In de binnenste ring zitten de klanten en de gespreksleider. In de tweede ring zitten mensen uit de organisatie. In eerste instantie is alleen de binnenste ring in gesprek. Daarna krijgt de buitenste ring de ruimte om verdiepende vragen te stellen.
Kijk voor inspiratie eens naar de klantarena die LCG organiseerde.
Enquêtes
Vraag (potentiële) klanten gericht om informatie aan de hand van een vragenlijst.
Agile transformeren betekent leren en experimenteren
Feedbackknoppen
Meet op een snelle en directe manier hoe klanten jouw dienst of product ervaren. Of waar eventueel een nieuwe behoefte ligt.
Reviews
Binnen Agile is het ‘reviewen’ het toverwoord. Door op regelmatige basis bij je klant te checken hoe hij het product of dienst ervaart krijg je snel relevante informatie die direct mee kunt nemen in de verdere ontwikkeling van je product of dienst.
Ook zonder het inzetten van deze tools is er vaak al veel informatie beschikbaar. Toch wordt die informatie vaak vergeten. Denk aan veelgestelde vragen en klachten. Het Engelse gezegde “Standing on a mountain of diamonds, digging for gold” past goed bij deze situatie. Organisaties staan bovenop een berg diamanten, terwijl ze hard op zoek zijn naar goud.
Hoe kan ik zo snel mogelijk aan die behoefte voldoen?
Simpel antwoord:
Beweeg! Begin klein. Maak. Lever. Vraag feedback. Verbeter. Repeat!
James Clear omschrijft dit in zijn boek Atomic Habits als de ‘1% rule’.
‘If you master continuous improvement and get 1% better each day for one year, you’ll end up 37 times better by the time you’re done.’
James Clear – Atomic Habits
Meer uitleg:
Om zo snel mogelijk aan de behoefte van een klant te voldoen, moet je ‘wendbaar’ zijn. Een bekendere term is: Agile. Als je werkt vanuit een Agile mindset, stel je je klant en ook de medewerkers centraal. Daardoor worden producten en diensten beter en lever je meer waarde. Je streeft naar een optimale wisselwerking tussen de wensen en behoeftes van je klant enerzijds en autonomie en zelforganisatie voor de mensen die het werk uitvoeren anderzijds.
Het gaat om experimenteren, leren en tegelijkertijd effectiever en flexibeler samenwerken. Agile werken gaat ervan uit dat je leert door te doen. Zo snel mogelijk een werkend product opleveren, en toetsen wat je klant ervan denkt, zorgt er dus voor dat je sneller weet of je wel of niet op de juiste weg bent. De afkorting die hier binnen Agile voor gebruikt wordt is MVP: minimum viable product.
Tips en Tools:
Om wendbaar te kunnen zijn en om je product continu goed af te blijven stemmen op de laatste wensen van je klant, zul je feedback moeten blijven vragen. Hiervoor gebruiken we de metafoor van de duikboot en de dolfijn.
Wees een dolfijn en geen duikboot!
Voorbeelden en inspiratie
- Picnic
Online supermarkt Picnic begon in 2015 met het bezorgen van boodschappen. Niet in heel Nederland of in een hele stad, maar met vier bezorgwagentjes in één postcodegebied in de stad Amersfoort. Inmiddels heeft het bedrijf honderdduizenden klanten en breidt het bezorggebied zich nog steeds verder uit.
- Versnellen van (vergunning)aanvragen bij de gemeente
Een nieuw paspoort of een vergunning in handen krijgen duurt vaak langer dan een aanvrager wil. De gemeente Helmond besloot hier iets aan te doen. Samen met LCG introduceerden ze de ‘Omgevingstafel’ een middel waardoor ze meer wendbaar werden en vergunningstraject met 18 weken verkortten.
Lees hier het meer over dit initiatief.
- LCG trainingen
Bij het ontwikkelen en verbeteren van onze trainingen werken we ook Agile. We starten klein, bijvoorbeeld door een nieuw element toe te voegen aan een bestaande training. We vragen deelnemers tijdens de training om feedback en verwerken deze in een volgende training. Doordat we veel meerdaagse trainingen verzorgen, is het soms zelfs mogelijk de feedback direct mee te nemen.
Wil je jouw organisatie meer wendbaar maken?
Of heb je behoefte aan meer uitleg? Neem contact op met Larissa of Laura.
