“Bij de voorbereidingen van het jaarplan 2023, kwamen we tot de conclusie dat we ons moesten beperken in het aantal verbeterprojecten. Als directie hebben we afgesproken dat we onze volledige steun daaraan zouden geven en het bij drie verbeterprojecten zouden houden. Daarna ging het snel, de tijd was rijp en we zijn gestart met drie verbeterprojecten.” We spreken met financieel directeur Tjerk Overduin van zorginstelling Florence in Rijswijk. Samen met collega’s en consultant en Agile expert Theresa Hackelberg startte hij dit traject op.  

De 3 verbeterprojecten zijn:

1. Elektronisch patiëntendossier
2. Anders werken: meer informele zorg
3. Het inkoopbestelproces met als eerste aandachtspunt de warme maaltijden die hoogfrequent worden besteld

Waar begin je?

Bij Agile werken zijn er drie rollen: de Product Owner, Scrum Master en het Scrumteam. Theresa startte zelf als Scrum Master voor het inkoopbestelproces en leidde de andere Scrum Masters op en begeleidde ze. Tjerk was een van de Product Owners. Theresa: “Met de Product Owners doe je het voortraject. Je maakt een productvisie, stakeholdermatrix en denkt na over een goede teamsamenstelling. De een neigde naar een heel groot team om iedereen erbij te betrekken, de ander had een klein team voor ogen. We hebben gekeken naar wie je in het multidisciplinaire team moet hebben. Wat is een goede cadans en lukt het om de juiste mensen 1 dag per week hiervoor vrij te maken om samen te komen?”

Bij een nieuw traject of verandertraject zijn een paar dingen belangrijk. Onder andere het traject belangrijk maken. Dat heeft de directie gedaan door haar steun te geven en dat écht te doen. Maar ook door zelf een actieve rol in te nemen (Tjerk als mede-Product Owner) en net zoals andere teamleden zich te houden aan de afspraken, bijvoorbeeld rond beschikbaarheid. Voorbeeldgedrag dus. Een energieke Agile kickoff laat zien dat het spannend is, maar ook leuk en dat iedereen er klaar voor is.

Het ongemak van parttime Scrumteams en andere uitdagingen

De uitdagingen. Een nieuwe manier van werken gaat niet zonder slag of stoot. Tjerk en Theresa blikken hierop terug:

1. Tijdsdruk
2. Beschikbaarheid 1 dag per week en fysiek samenwerken
3. Multidisciplinaire teams
4. Parttime Scrumteams

Om te beginnen was er de tijdsdruk. Theresa: “Door het enthousiasme wilde de organisatie in het begin heel snel. We begonnen in november en in december wilden ze de kickoff al. Om meerdere redenen was dat niet realistisch en hebben we dat uitgesteld naar januari.”

Een andere uitdaging was het vrij maken van de deelnemers voor andere werkzaamheden. Er werd van alle kanten aan ze getrokken. Tjerk: “De directie had hier commitment gegeven om teamleden één dag per week beschikbaar te maken. Dat was niet makkelijk, wennen en vroeg wat volharding. Maar het is wel gelukt.” Verderop in dit stuk wordt duidelijk dat dit zelfs een van de succesfactoren is geweest.

Florence heeft meerdere locaties. Om bij elkaar te komen, moesten medewerkers naar een andere plek. Theresa: “Op een paar uitzonderingen na was iedereen er altijd op dinsdag. Er was veel commitment. Dat heeft er mee te maken dat Tjerk en Anita (Anita Vos, directielid red.) als Product Owners én als directie zo gecommitteerd waren dat ze collega’s hebben geholpen om de agenda’s vrij te houden.”

De directie had commitment gegeven om teamleden één dag per week beschikbaar te maken. Dat was niet makkelijk en vroeg wat volharding. Maar het is wel gelukt en is een van de succesfactoren gebleken.

Tjerk Overduin, financieel directeur Florence

“Wat hielp was de grote Agile kickoff die we in het begin gedaan hebben. Hier waren mensen bij die uiteindelijk niet in de teams zaten. Aan de ene kant werkte dat niet, omdat iedereen er heel enthousiast over was en er zelf mee aan de slag wilde. Aan de andere kant was dat enthousiasme heel fijn om de vibe op gang te krijgen. Dat is kenmerkend voor Florence. Als dat enthousiasme er is, gaat iedereen er met veel energie mee aan de gang.”

Tjerk vervolgt: “Het hielp echt om op een andere plek te gaan zitten. Op eigen kantoor lopen mensen veel makkelijker binnen. Je bent wel telefonisch bereikbaar, maar dat is minder storend dan wanneer je op je eigen plek zit.”

Multidisciplinaire teams (of cross-functionele) teams is cruciale factor binnen continu verbeteren en wendbaar organiseren. Je bent dan niet afhankelijk van andere teams. Je beheert zelf nagenoeg alle competenties om een proces te verbeteren. Dat betekent dat je mensen van de werkvloer in je team moet hebben. In het geval van Florence zijn dat mensen van verschillende locaties. Tjerk: “Zeker als het gaat om de inkoop, het bestellen van maaltijden, dan heb je daar de kennis en ervaring van de locaties bij nodig.”

Theresa vult aan: “Dat is de kracht van het team. Je hebt financiën, inkoop, teamleiders, medewerkers van de huizen zelf. Dat was een goede mix. Je merkte dat wat bijvoorbeeld in de hoofden van medewerkers financiën zou moeten werken dat in de huizen anders ervaren wordt en andersom. Dat leverde tegelijkertijd veel begrip voor elkaar op.”

Het Agile werken is bij Florence gericht op de drie verbeterprojecten en is niet in de hele organisatie bij alle werkzaamheden geïmplementeerd. Parttime Agile werken dus, met parttime Scrumteams die 1 dag per week samenwerken. Theresa: “Deze nieuwe werkvorm bracht voor veel mensen ongemak met zich mee. Dat zit ‘m in dat je niet weet hoe de reis gaat verlopen. Je bekijkt per keer wat het volgende is om op te pakken. Bij parttime teams is dit ongemak vaak groter, omdat het minder snel gaat. Waar mensen aan moesten wennen, is dat wanneer iets nog niet helemaal af is, er een review gedaan wordt. Ook met bijvoorbeeld de Raad van Bestuur. Dat is spannend. Je laat zien wat je op dat moment hebt, ook al is het niet af. Gevoelsmatig klopt dat niet, maar volgens de Agile filosofie is dat net zo waardevol. Na een paar reviews wende dat al en zagen deelnemers dat het goed is om het zo te doen en dat je geen kant-en-klare producten hoeft te presenteren.”

Tjerk: “Iedereen zag dat het werkte. Intern noemden we het wel fasttracks. Het grappige is dat het zo snel ook weer niet gegaan is. Maar het is wel heel goed en effectief wat we gedaan hebben. We zijn een jaar verder en de hele procedure hebben we met elkaar verbeterd. Als we allemaal in onze eigen kamer of afdeling waren blijven zitten, hadden we dit niet voor elkaar gekregen.”

“Agile werkt. Het is een fijne, gestructureerde manier om tot iets te komen. Het had misschien een andere methode kunnen zijn. Maar de Agile werkwijze op onze manier met een vaste dag per week, multidisciplinair met een Scrum Master en LCG-begeleiding is voor ons een hele goede methode gebleken.”

Lessons learned

De lessons learned voor Florence:

1. Het focussen op maar 3 projecten werkt. In allerlei opzichten. Financieel, in belasting van mensen. Projecten liepen wel anders, maar vanuit de directie was duidelijk deze 3 te gaan doen. Het werken met sprints helpt hierbij. Je pakt pas weer iets op als je iets af hebt. Dat is hier ook in het groot gedaan. Naast die 3 verbeterprojecten hebben we geen andere opgepakt.
2. Door de aanpak kan Florence dit voortaan helemaal zelf en heeft het LCG niet meer nodig. LCG heeft Florence geholpen met opstarten, maar uiteindelijk deed Florence het met eigen mensen, eigen Scrum Masters. Dat is goed gegaan en is motiverend. Direct aan de slag met interne Scrum Masters werkte goed. Er zijn er drie tegelijkertijd begonnen die door middel van intervisie heel veel van elkaar leerden.
3. De Agile werkwijze geeft houvast en structuur.
4. Het helpt als de directie benaderbaar is en voorbeeldgedrag vertoond. Tjerk: “Als financieel directeur heb ik een volle agenda. In het begin dacht ik ook ‘hoe gaat dat?’. Het is mooi te zien dat we resultaten hebben bereikt en dat er in mijn agenda geen ‘ongelukken’ zijn gebeurd. Mijn les is dat die dag investeren en gezamenlijk focussen beter werkt dan dit te versnipperen over de hele week. Ik ben ervan overtuigd dat we dit anders niet voor elkaar hadden gekregen. Het helpt echt om die dag te blokken.”
5. Stem van tevoren de scope beter af. Theresa: “Mensen vroegen zich af tot wanneer het team moest blijven bestaan en tot waar de dingen gedaan moesten worden. Ging het alleen om het bedenken, of ook het implementeren. Die verwachting hadden we beter eerder kunnen afstemmen.”
6. Een meeloopdag is leerzaam en zorgt voor frisse blikken. Dit geldt trouwens niet alleen voor deze verbeterprojecten. Werkvloeren is een effectieve methode om veel begrip voor elkaar te krijgen en verbeteringen te zien.
7. De manier van werken heeft ervoor gezorgd dat collega’s elkaar onderling beter weten te vinden en beter begrijpen.

Agile werkt. Het is een fijne, gestructureerde manier om tot iets te komen.

Tjerk Overduin, financieel directeur Florence

Tot slot heeft Theresa met een team een overzicht gemaakt van de Agile Way of Working van Florence. “We hebben samengevat wat goed werkt. Stel je hebt een collega die een verbeterproject wil opstarten, dan bekijk je eerst of Agile de manier is om dat aan te pakken. Agile is geen doel op zich. Daarom hebben we een keuzematrix gemaakt voor wanneer het wel of niet geschikt is. Als het ervoor geschikt is, laat dit overzicht zien welke stappen je moet nemen, inclusief tijdspad. Een soort compacte keuzegids voor Way of Working.”

Concrete resultaten

Alle verbeterprojecten zijn inmiddels succesvol afgerond. Tjerk als mede-Product Owner over het verbeteren van het inkoopbestelproces van maaltijden: “Het hele inkoop-, bestel- en bezorgproces van de warme maaltijden is verbeterd en inmiddels op alle locaties geïmplementeerd. Ik ben er trots op dat we dit hebben bereikt. We gaan deze werkwijze nu ook aan andere inkoopprocessen koppelen.”

“Ik vraag me oprecht af of we dat hadden bereikt als we niet voor deze werkwijze hadden gekozen. Minder dan de helft van de bestellingen werd geboekt als ontvangst en nu ligt dat op 75%. Dat betekent dat we niet meer betalen voor iets wat je niet krijgt en dat fouten worden teruggekoppeld aan de leverancier. De kwaliteit gaat hiermee omhoog en je hoeft de factuur niet meer te controleren. Dat scheelt heel veel werk.”

De directie van Florence is trots op de resultaten die zijn gehaald. Tjerk: “Mensen zijn geïnspireerd geraakt. Iedereen is heel blij met deze aanpak en er wordt enthousiast over verteld. Dat enthousiasme voelen anderen.”

Theresa: “Als consultant heb ik het heel leuk gehad en leerzaam gevonden. Je zit in soort pressure cooker bij elkaar. Het sjabloon van alle teamfases komt voorbij. Uiteindelijk kom je in de fase dat je elkaar goed kent en elkaars krachten kan benutten.”

Interessant voor jouw zorginstelling?

We kunnen ons zo maar voorstellen dat je enthousiast bent geworden van het verhaal van Florence. Wil je verkennen wat er mogelijk is voor jouw zorginstelling? Bel of mail vrijblijvend met onze expert Theresa om je vraag of uitdaging te bespreken. 

Nederland heeft een zorgsector waar we trots op mogen zijn. En tegelijkertijd staat deze onder druk. Door vergrijzing neemt de zorgintensiteit toe: er is meer én zwaardere zorg nodig. Dat dwingt ons om zo goed mogelijk met onze zorgsector om te gaan, door verspilling eruit te halen en kwaliteit te blijven verbeteren. Bij eerstelijns praktijken, ziekenhuizen, VVT-instellingen én derdelijns specialisten. Bij LCG hebben we een team van consultants gespecialiseerd in de zorg. Het team heeft jarenlange ervaring in continu verbeteren bij ziekenhuizen, huisartsenpraktijken, zelfstandige klinieken en andere zorginstellingen.

---