Je strategie bepalen is één ding. Om ‘m daadwerkelijk tot uitvoering te brengen is de volgende uitdaging. Daar komt veel bij kijken. Al eerder schreven we over 5 ingrediënten die nodig zijn en hoe je de daadwerkelijke vertaling maakt naar het dagelijkse werk van iedere medewerker. Maar dan? Hoe zorg je ervoor dat je weet dat je überhaupt de juiste richting op gaat en zo ja, dat je op de juiste koers blijft? Met feiten en data.
Waarom is data belangrijk?
Een strategie begint met een duidelijke visie op wie je als organisatie wilt zijn en wat de rol en het nut is binnen de maatschappij. Als je het goed op orde hebt, dan is dat vertaald naar concrete lange- en kortetermijn doelen. Medewerkers weten welke acties zij dagelijks moeten doen en waarom, om hun bijdrage te leveren aan de organisatie en maatschappij (zingeving).
Je hebt je koers en weet wat je moet doen om die koers te volgen. Nu zijn er twee typen data die hierbij nodig zijn:
- Data die toetst of jouw missie en visie nog past binnen de maatschappij en bij jouw organisatie. Is de gekozen koers nog wel de juiste koers?
- Data gericht op het halen van je doelen. Is hetgeen wat we doen het goede om op koers te blijven?
Strategie werkend krijgen?
Veel organisaties hebben wél de kennis en ervaring om een betekenisvolle strategie te bepalen, maar schieten tekort in het écht voor elkaar krijgen. Want hoe realiseer je de organisatiedoelen met meer werkplezier, gezond financieel resultaat én positieve impact op de samenleving?
Is de gekozen koers nog wel de juiste koers?
Die eerste heb je nodig om continu te toetsen of je als organisatie de juiste weg hebt gekozen. Waar gaat de markt naar toe over 10 jaar? Zijn we dan nog steeds van waarde als we blijven doen wat we doen? Je moet daarop inspelen en daar heb je data voor nodig uit de markt. Wat zijn de trends. Niet alleen binnen jouw branche, maar ook binnen de bredere maatschappij. En dichter bij huis, binnen je organisatie. Met medewerkers- en klanttevredenheidsonderzoeken meet je waar je als organisatie staat. Waar ben je goed in, wat wil je behouden of juist veranderen? Past dat nog binnen de gekozen strategie?
Data helpt je om koers te zetten, op koers te blijven, maar helpt je ook om te zien of het nodig is je koers te wijzigen.
Is hetgeen wat we doen het goede om op koers te blijven?
Naast bovengenoemde data heb je de feiten die meten of de verrichte werkzaamheden wel of niet hebben bijgedragen aan de doelstellingen.
Bijvoorbeeld een zorginstelling wil de wachtlijst verkorten. Je hebt eerst data nodig wat de lengte is van de huidige wachtlijst. Dan zoek je data over de oorzaken. Bijvoorbeeld x% komt niet naar de afspraak. Je maakt een aanpassing in het cliëntencontact en blijft meten of het aantal mensen dat niet komt opdagen meer wordt, minder wordt of hetzelfde blijft. Dán weet je of de actie die je gedaan hebt wel of niet bijdraagt aan die doelstelling.
Of een klantenservice van een installatiebedrijf. Veel bezoeken van de servicedienst bleken onnodig te zijn. Je meet eerst om welk aantal dat gaat. De aanpassing kan zijn om mensen met technische kennis bij de klantenservice te zetten, zodat sommige kleine problemen telefonisch kunnen worden opgelost. Door te blijven meten hoeveel bezoeken van monteurs overbodig blijven, weet je of deze aanpassing goed is of niet.
En toch adviseren we niet puur op data te varen.
Gevoel vs. data
Gebruik data in combinatie met gesprekken met medewerkers, klanten en leveranciers. Zo krijgen de cijfers meer diepgang. Zelfs gesprekken met collega’s of vrienden kunnen bijdragen aan het beeld wat er binnen of buiten je organisatie speelt.
Combineer hetgeen wat je hoort met data. Wanneer 1 of 2 klanten heel blij zijn dat je snel werk levert, hoeft dat niet meteen je USP te worden om op in zetten. Het kan zijn dat de andere 95% het veel belangrijker vindt dat je kwalitatief goed werk levert in plaats van heel snel. Data helpt om het groter geheel te zien.
Gebruik data in combinatie met gesprekken met medewerkers, klanten en leveranciers. Zo krijgen de cijfers meer diepgang.
Valkuil bij het verzamelen van data is dat te veel en onnodige data verlammend kunnen werken. Je hebt alleen de data nodig die relevant zijn voor de doelstellingen of die relevant zijn voor jouw strategie.
Wat is ervoor nodig om de juiste data te krijgen?
Je hebt een lerende cultuur nodig. Dat wil zeggen de ruimte voor medewerkers om te kunnen experimenteren en zichzelf en de organisatie te ontwikkelen.
Structuur creëert cultuur
Structuur helpt om informatie in te zetten waarbij het creëren van reflectiemomenten essentieel is. Het is afhankelijk van je organisatie hoe dat eruitziet. Dat kunnen gesprekken zijn, enquêtes of werkvloeren. Het gaat erom dat je inbouwt dat je die reflectie hebt om in te spelen op wat je hebt geleerd. Een Obeya is een methode die hierbij helpt. Je bespreekt hier op een open manier de voortgang van je doelen.
Leer de basis van Obeya
Obeya Foundation training
Wil jij zelf leren hoe Obeya jou en jouw collega’s kan helpen met het realiseren van organisatiedoelen? Doe dan de Obeya Foundation training.
Een reflectie staat of valt met de juiste instelling en de juiste vragen aan elkaar te stellen. Wij leren mensen om dat goed te doen. Het écht hebben over hoe doen we het als organisatie of team met elkaar, welke resultaten halen we wel en welke niet, en hoe kunnen we ervoor zorgen dat we het morgen beter doen. Dan ben je in staat mee te bewegen met de markt.
Je moet hiervoor af van de afrekencultuur.
Reken af met de afrekencultuur
Het is absoluut niet de bedoeling dat KPI’s leiden tot afrekeningen. Een verbetercultuur is hierbij belangrijk. Maar ook wat voor KPI’s je kiest. Je hebt resultaat-KPI’s en proces-KPI’s hebt. Beiden zijn afhankelijk van elkaar.
- Resultaat-KPI’s: een resultaat dat je wilt bereiken. Bijvoorbeeld: de klanttevredenheid van een 7 naar een 9. In eerste instantie denk je: goeie KPI. Maar als je die KPI elke keer gaat behandelen zonder te kijken naar wat er heeft bijgedragen waarom de KPI omhoog of omlaag gaat heb je er niets aan. Daarvoor heb je proces-KPI’s nodig.
- Proces-KPI’s: dat zijn dagelijks of wekelijks stuurbare KPI’s die wat zeggen over de invloed op het eindresultaat. Bijvoorbeeld: 15% van de klanten wordt gebeld na hun aankoop. Wanneer 25% van de klanten gebeld wordt, levert dat een betere klanttevredenheid op. Als je deze proces-KPI bespreekt en je ziet dat het telefoontje een positief effect heeft op de klanttevredenheid, dan weet je dat dat een knop is waar je aan moet draaien om klanttevredenheid te verhogen.
Dus je hebt altijd proces-KPI’s nodig om goed te kunnen sturen, want op deze KPI’s heb je dagelijks of wekelijks invloed. Met deze KPI’s zorg je ervoor dat je snel en tussentijds kan bijsturen als het niet goed gaat. Met een resultaat-KPI weet je pas op de deadline of je het gehaald hebt. Het is dan te laat om bij te sturen.
Hoe zorg je ervoor dat iedereen de strategie omarmt?
Veranderen doet pijn. Het is een gegeven dat niet iedereen mee wil (of denkt te kunnen) in de verandering. Dat geldt net zo goed wanneer je een nieuwe strategie gaat invoeren en je een nieuwe koers gaat varen. Er zijn een paar ingrediënten die positief bijdragen aan het omarmen van de strategie en waar je invloed op hebt.
Hou resultaat-KPI’s in de gaten, maar heb het goede gesprek over de proces-KPI’s. Je bespreekt deze KPI’s in de week- of dagstart. De rol van de manager of facilitator is hierin cruciaal. Deze stelt open vragen een zorgt voor een veilige sfeer waarin je elkaar wil begrijpen.
Hoe kan LCG hierbij helpen?
Bij het werkend krijgen van jouw strategie zijn er meerdere elementen* die aandacht nodig hebben en in verbinding staan met elkaar. Het krijgen én gebruiken van de juiste data is één van die elementen. Wees alert dat als je data hebt er iets is ingericht om deze te bespreken en alleen worden gebruikt om te leren.
Er is dus aandacht nodig voor al die elementen. LCG kijkt altijd naar alle elementen en helpt organisaties deze te verbeteren om ze voldoende klaar te maken voor de toekomst en in staat te stellen om met de veranderingen mee te bewegen en om hun strategie werkend te krijgen. Elke stap heeft data nodig. Om juiste strategie te bepalen. Maar ook om die te vertalen.
Neem contact op met Nicky of Vincent wanneer je meer wil weten.
*Elementen zijn: betekenis, strategie & inrichting, prestaties, processen & systemen, rolverdeling, vaardigheiden, leiderschap & gedrag.
Over de auteurs
